- Blog
- Bästa praxis för att förbättra kundservicen hos din bilhandlare
Bästa praxis för att förbättra kundservicen hos din bilhandlare
Lär dig hur du förbättrar kundservicen hos din återförsäljare och hanterar vanliga kundsituationer med lätthet.
Viktiga lärdomar
- Ett litet, välutbildat team räcker för att leverera utmärkt kundservice om de har rätt arbetsflöden.
- Att standardisera dina processer och förbereda manus för vanliga scenarier sparar tid och håller kommunikationen konsekvent .
- Du kan inte undvika klagomål , så var beredd att hantera dem.
- Att vara transparent kring förseningar, villkor och policyer bygger förtroende och minskar kundfrustration.
Det är lätt att bara fokusera på försäljning när man driver en återförsäljare. Det främsta målet är ju trots allt att göra vinst.
Att förbättra kundservicen inom alla delar av din verksamhet kan dock hjälpa dig att:
- Avsluta affärer snabbare
- Attrahera nya kunder
- Bygg starkare relationer med kunder
- Lägg mindre tid på kommunikation fram och tillbaka
I grund och botten kan förberedelser inför vanliga kundsituationer hjälpa dig att hantera alla interaktioner smidigare, så låt oss se hur du kan börja förbättra servicen hos din återförsäljare direkt.
Hur strukturerar man sin kundtjänst?
Den första kopplingen till kundtjänst kan vara ett hektiskt callcenter med hundratals agenter.
Även om detta kan vara ett alternativ för stora återförsäljare, behöver de flesta medelstora återförsäljare inte ett stort team .
Det som är viktigast är att utbilda de anställda ni redan har och ge dem tydliga roller, verktyg och riktlinjer. Även ett litet, välutbildat team kan erbjuda utmärkt service om de har rätt stöd.
Arbetsflödesanalys och optimering
Om du vill förbättra din tjänst bör du börja med att analysera hur den ser ut just nu. Finns det några repetitiva uppgifter som tar för mycket tid? Vem hanterar inkommande samtal eller e-postmeddelanden, och hur spåras och löses förfrågningar?
Här är ett exempel från vår egen plattform.
Vi märkte att många användare skickade meddelanden till vårt team och sa att de inte kunde se listpriserna. Anledningen? Deras kontoregistrering var inte helt slutförd.
För att hjälpa dem snabbare och minska behovet av att skriva upprepade svar har vi skapat automatiserade e-postmeddelanden som vägleder användarna att skicka de saknade dokumenten så att de kan få fullständig åtkomst till bilannonser.
Denna enkla optimering gav oss färre upprepade frågor, snabbare onboarding och mer tid för vårt team att hantera komplexa förfrågningar. Allt detta var möjligt tack vare att vi tog oss tid att förstå var kunderna körde fast och byggde lösningen därefter.
Det är också ett exempel på hur automatisering inom bilindustrin kan hjälpa dig att spara tid.
Kommunikationskanaler och protokoll
Därefter bör du bestämma vilka kanaler du ska stödja och se till att ditt team vet hur man använder dem. Till exempel:
- Telefon och e-post för direktkommunikation
- Livechatt eller WhatsApp för snabba uppdateringar
- Interna verktyg eller CRM -anteckningar för teamkommunikation
Oavsett vilka kanaler du väljer, se till att hela teamet vet hur man använder dem.
Detsamma gäller för den mjukvaruuppsättning du använder. Oavsett om du hanterar kundförfrågningar via e-post eller specialiserad kundtjänstprogramvara, bör alla teammedlemmar veta hur man använder verktygen snabbt och effektivt.
Skapa manus för ditt team
På tal om att lösa problem snabbt och effektivt är det mycket fördelaktigt att förbereda manus, mallar och riktlinjer som ditt team kan använda i kommunikationen med kunder.
Detta säkerställer att oavsett vem som hanterar förfrågan, förblir kundupplevelsen konsekvent och professionell. Du hittar en sådan riktlinje nedan.
Hantering av vanliga kundscenarier
Vi börjar med en situation som du förmodligen redan har stött på. Låt oss säga att en kund skickar bilder på repor, bucklor eller saknade delar när de får sin bil.
Det föreslagna tillvägagångssättet här skulle kunna gå till så här:
- Bekräfta oron och tacka dem för att de skickade bilderna.
- Kontrollera den ursprungliga listningen och inspektionsrapporten för att bekräfta om skadan dokumenterades.
- Om det var listat : Påpeka detta artigt och förklara att fordonet såldes i det skicket.
- Om det inte fanns med i listan : Skicka ärendet till din skadeanmälningsavdelning för att kontrollera och bestämma vad som ska göras härnäst.
- Håll kommunikationen professionell och fokuserad på fakta.
Det finns ingen anledning till att ett rutinärende som detta ska hanteras olika varje gång. Istället kan du och ditt team förlita dig på en tydlig, skriftlig process som håller svaren konsekventa och sparar tid.
Det är också viktigt att uppmuntra till artig och tydlig kommunikation . Oavsett hur komplex situationen än må vara är det bäst att undvika alltför tekniska termer eller långa förklaringar. Håll det enkelt!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Vanliga scenarier att förbereda sig för
Beroende på vilken typ av återförsäljare du driver kan du hantera olika typer av kundfrågor och problem.
Det finns dock några vanliga situationer som de flesta begagnade bilhandlare ställs inför. Här är några exempel och förslag på hur du kan hantera dem snabbt och professionellt.
Förseningar eller tillgänglighetsproblem
Förseningar inträffar, och kunder frågar ofta om dem. Eftersom förseningar ofta uppstår på grund av faktorer utanför en handlares kontroll är det bästa tillvägagångssättet att vara transparent om förväntade väntetider redan från början.
På eCarsTrade gillar vi att sätta förväntningar tidigt, vilket är anledningen till att vi nämner eventuella leveransförseningar och dokumenterar tidslinjer direkt i våra annonser.
På så sätt informeras kunderna innan de gör ett köp, vilket bidrar till att bygga förtroende och minskar antalet frågor och klagomål senare.
Garantisituationer
Om din återförsäljare erbjuder garantier måste du förbereda ditt team för att hantera frågor om täckning, reparationer och tidsfrister. Se till att alla vet vad som ingår i garantin och hur de ska kommunicera processen tydligt till kunden.
Prisförhandlingar
Prisförhandlingar kan vara knepiga eftersom båda sidor försöker få bästa möjliga avtal. Som tur är kan du hantera just det genom att utbilda ditt team att hantera dessa diskussioner professionellt.
Att sätta upp och följa tydliga interna regler hjälper dig att vara konsekvent och undvika onödig spänning.
Här är några tips för att hålla förhandlingarna igång:
- Sätt gränser i förväg
- Erbjud rimliga alternativ
- Markera det totala värdet, inte bara priset
- Var alltid respektfull
Klagomål och reklamationer
Det är helt normalt att få klagomål när man gör affärer. Faktum är att det är så vanligt att vi har sammanställt en guide om hur man svarar på negativa recensioner online .
Men vad händer när kunder köper fordon från dig och senare rapporterar fel som de vill göra en reklamation över?
Att ha en tydlig och transparent skadeprocess sparar mycket tid här, och det är därför vi förser våra kunder med detaljerade riktlinjer för hur man öppnar en skadeanmälan och vilka dokument de behöver skicka in.
Ett utdrag ur vår skaderegleringspolicy
När det är möjligt, hänvisa dina kunder till er officiella skaderegleringspolicy, precis som vi gör. Om reglerna är specificerade finns det tydliga förväntningar på båda sidor.
Utbilda ditt kundtjänstteam
Om vi kunde sammanfatta hela det här inlägget i en mening skulle det vara: Utbildade medarbetare leder till nöjda kunder . När ditt team vet hur man hjälper professionellt, syns det, och kunderna märker det.
I vissa fall kommer köpare till och med att publicera om det online, vilket hjälper dig att locka fler kunder i långa loppet.
En Trustpilot-recension som belyser vårt teams professionalism
Några viktiga områden där du kan utbilda dina sälj- och kundtjänstteam inkluderar:
- Produktkunskap
- Aktiva lyssningsfärdigheter och övningar
- Konfliktlösningstekniker
- Använda ny programvara
Sammanfattningsvis, om dina anställda vet hur man vägleder kunder genom alla situationer , kommer de att kunna lösa problem, avsluta affärer snabbare och få kunder att komma tillbaka.
Anpassa rutiner till aktuella kundtrender
I den här artikeln har du sett några allmänna tips som de flesta återförsäljare kan tillämpa, och du har också sett några exempel på hur vi kommunicerar med kunder på eCarsTrade.
Vi kunde förbättra vår kundservice genom att observera vilka frågor våra köpare vanligtvis har , var vi kan snabba upp processerna hos återförsäljarna och hur vi kan kommunicera tydligare. Vi rekommenderar att ni gör detsamma för er återförsäljare!
Du kanske märker att kunderna efterfrågar snabbare uppdateringar, tydligare leveranstider eller enklare sätt att spåra sina köp.
Oavsett trenden kommer anpassning av dina kundservicerutiner för att möta nya förväntningar att hjälpa dig att förbli konkurrenskraftig och hålla dina kunder nöjda.
eCarsTrade är inte bara en plattform för onlineauktioner - vi är också en värdefull resurs för bilhandlare och återförsäljare. Vår blogg erbjuder expertråd om olika ämnen, inklusive:
Fortsätt läsa
14 Apr 2025
