- Blog
- Hur man svarar på dåliga recensioner för ditt bilföretag?
Hur man svarar på dåliga recensioner för ditt bilföretag?
Negativa recensioner på Google händer även för de bästa återförsäljarna! Du kommer att lära dig hur du hanterar dem effektivt med verkliga exempel på bra svar.
När du bläddrar i din återförsäljares Google-recensioner kommer du sannolikt att se mycket positiv feedback från nöjda kunder. Men i de flesta återförsäljare av begagnade bilar finns det alltid en negativ recension som gör så ont i ögonen.
Vi ska visa dig att du inte behöver frukta negativa recensioner; de kan faktiskt hjälpa dig att öka din återförsäljares trovärdighet.
I den här artikeln visar vi dig hur du förvandlar en negativ recension till en chans att bygga upp förtroende och förbättra ditt företag. Med hjälp av praktiska strategier och verkliga exempel kommer du att lära dig hur du reagerar effektivt och presenterar din återförsäljare i ett positivt ljus.
Reputation Management i en återförsäljare
Först av allt, låt oss klargöra varför det är viktigt att hantera dina recensioner och hur det påverkar din återförsäljares rykte.
Recensioner är en återspegling av ditt rykte online och visar världen hur kunder ser på din återförsäljare.
Positiva recensioner kan locka nya kunder till din återförsäljare, medan negativa, om de inte hanteras väl, kan avvisa potentiella köpare.
Faktum är att 2023 Automotive Industry by Reputation avslöjar att så mycket som 84 % av kunderna säger att onlinerecensioner är viktiga i deras val av återförsäljare.
Datakälla: Rykte
Med andra ord kan man säga att det inte finns någon verksamhet utan recensioner.
Tänk också på att hantering av ditt rykte är en pågående process som kräver uppmärksamhet och omsorg.
Om du siktar på att bygga varaktiga relationer med din återförsäljares kunder är det avgörande att svara på deras feedback. Detta inkluderar också negativ feedback!
Så det handlar inte bara om att samla positiva recensioner. Negativa återförsäljarrecensioner är lika viktiga, särskilt eftersom endast 12 % av människorna skulle använda företag som inte också svarar på negativa recensioner.
Genom att svara på negativa recensioner visar du att du bryr dig och är villig att göra saker rätt. Detta skapar förtroende hos både granskaren och framtida kunder.
Hur hanterar man dåliga recensioner?
Nu när du har sett varför du inte ska låta dåliga recensioner stå där obesvarade, låt oss se hur du bäst kan ta itu med dem.
Håll dig lugn – Var inte impulsiv
När du ser en negativ recension kan en återförsäljares första instinkt vara att trycka på tangentbordet. Det är dock bättre att ta ett steg tillbaka och svara med kallt huvud.
Om du vill se hur det går till, ta en titt på exemplet nedan. Återförsäljaren kunde ha skrivit "Det är ditt fel att du inte reserverat bilen tidigare, inget med oss att göra!"
Bildkälla: Google Recensioner
Istället tog de sig tid att förklara situationen igen.
Återförsäljaren avvisade inte kundens klagomål; de tog upp det med ett lugnt, professionellt och personligt svar.
Bjud in dem att lösa problem privat
Ibland är situationen som kunden klagar på inte okomplicerad, eller så finns inte alla fakta listade i recensionen.
I sådana fall är det bäst att undvika offentliga bråk och bjuda in kunden att nå ut privat.
Bildkälla: Google Recensioner
På så sätt kommer du att bättre förstå deras problem och arbeta mot en lösning, och de andra som läser recensionerna kommer att se att du är engagerad i att lösa problem på ett professionellt sätt.
Ta inte veckor att svara
Timing spelar lika stor roll som innehållet i ditt svar. Att vänta för länge med att svara kan ge intrycket att du inte bryr dig om dina kunders oro.
Ju längre du väntar med att svara, desto större är chansen att kunderna tappar tålamodet och tar sin verksamhet någon annanstans.
Så du bör göra granskningshantering till en vanlig del av din kundnöjdhetsrutin .
Erkänn kundens oro
Det är inte så ovanligt att frustrerade kunder lämnar recensioner och skyller på återförsäljarna, även när återförsäljarna inte har gjort något fel.
Kunden nedan ryker till exempel på en fransk bilhandlare på grund av ett haveri.
Bildkälla: Google Recensioner
Även om det inte är klart vems fel haveriet är, svarade återförsäljaren ändå genom att erkänna kundens frustration och ge en förklaring.
Svaret var inte ett allmänt svar – de gav specifik information om fallet, så att läsarna vet att återförsäljaren redan har försökt lösa problemet.
Så om du slutar med en liknande recension, bör du undvika skuldbyte, erkänna situationen och visa din vilja att lösa problemet.
Hur man svarar på en 1-stjärnig recension - exempel
Det finns en intressant trend som du kanske har lagt märke till när du bläddrar i recensioner av återförsäljare. De flesta 2-, 3- och 4-stjärniga recensioner inkluderar inte kommentarer – människor beskriver vanligtvis sina upplevelser endast när de är extremt nöjda eller extremt missnöjda.
Så folk kommer sällan att skriva kommentarer som "Bilen är okej, men väntetiden för pappersarbete kan vara bättre". Istället klickar de helt enkelt på tre eller fyra stjärnor och går vidare.
Men de som verkligen är missnöjda är mer benägna att lämna detaljerade 1-stjärniga recensioner, vilket ger utlopp för sina frustrationer. Dessa recensioner kan vara svåra att läsa, men de ger också din återförsäljare en chans att visa hur du hanterar kritik och åtgärdar problem.
Skulle du tro på ett företag med ett perfekt betyg på 5,0? Några negativa recensioner kan faktiskt få din återförsäljare att verka mer autentisk och pålitlig.
Så låt oss se hur du kan ta de strategier du har sett och tillämpa dem alla för att förvandla en 1-stjärnig recension till en möjlighet att vinna tillbaka förtroendet.
Recensionen nedan är ett perfekt exempel på anatomin hos ett välarbetat svar på en dålig recension.
Kunden lämnade en arg recension och anklagade återförsäljaren för att ha stulit depositionen.
Bildkälla: Google Recensioner
Som du kan se svarade återförsäljaren lugnt, utan att matcha kundens frustrerade ton. De förnekade inte heller problemet – de förklarade vad som hände och vilka åtgärder återförsäljaren har vidtagit för att hjälpa kunden.
Slutligen bjöd de in kunden att kontakta dem igen via e-post så att de kunde lösa problemet privat och säkerställa att kundens problem till fullo åtgärdades.
I situationen ovan fanns det helt klart ett problem. Tyvärr kan du ibland drabbas av en 1-stjärnig recension även när det inte var något problem alls, än mindre ett som var ditt fel.
I sådana fall måste du fortfarande vara professionell och svara med tålamod och förståelse, som här.
Bildkälla: Google Recensioner
Återförsäljaren ovan har svarat i tid, med ett lugnt förhållningssätt, och förklarat hur kunden kan övervinna problemet, även om det inte har något med återförsäljaren att göra.
Det finns också en ursäkt som visar att de bryr sig om upplevelsen hos alla kunder.
I grund och botten, även om någon anklagar din begagnade Renault-återförsäljare för att inte serva deras helt nya Tesla, måste du fortfarande svara artigt och professionellt, ta itu med deras problem och erbjuda all hjälp du kan.
Exempel på felaktiga svar
Att svara på recensioner är inte naturligt för alla återförsäljare – vissa är bättre på att köpa bilar eller hantera importdokumentation. Det är dock viktigt att undvika vissa misstag när du svarar på kundfeedback:
- Blir defensiv
- Skyller på kunden
- Ignorerar problemet
- Använder sarkasm
Så även om du tänker något i dessa banor...
"Vi beklagar att du känner så, men vi gjorde vårt bästa. Förseningar inträffar och det är inte vårt fel att du inte kunde hämta din bil vid ett annat tillfälle. Kanske försöka vara lite mer förstående nästa gång."
…du borde definitivt motstå lusten att trycka på skicka. Ta istället ett steg tillbaka och hitta ett vänligare sätt att ta itu med kundens problem.
Men det finns ett annat, mer subtilt misstag som kan skada ditt rykte. Den använder generiska, kopiera/klistra in svar. Ta en titt nedan, och du kommer att märka att den här återförsäljaren klistrar in samma svar på alla negativa recensioner.
Bildkälla: Google Recensioner
Detta tillvägagångssätt är inte bara lat, utan det visar också kunderna att de inte värderas som individer.
Så om du siktar på att få ut det mesta av dåliga recensioner, försök att skapa dina svar så att de riktar sig till den specifika personen bakom recensionen.
Vilka är de vanligaste orsakerna till dåliga recensioner hos återförsäljare?
När du tittar på recensioner av begagnade återförsäljare kommer du att märka några vanliga klagomål som dyker upp. För att hjälpa dig att reagera effektivt har vi identifierat dessa vanliga problem och lagt till några tips om hur du hanterar dem.
Vanligt klagomål | Hur man svarar |
Långa väntetider | Erkänn förseningen och försäkra kunden om att du arbetar för att påskynda processen. |
Problem med fordonets skick | Påminn kunden om eventuella problem som tydligt påpekades innan köpet och prata om vad du kan göra för att hjälpa. |
Otrevlig personal | Be om ursäkt för den dåliga upplevelsen och låt kunden veta att du arbetar med teamet för att se till att de får mer hjälpsam service nästa gång . |
Oväntade kostnader | Påminn kunden om alla kostnader och avgifter som angavs i förväg och ge giltiga förklaringar till eventuella ytterligare avgifter som kan ha kommit upp. |
Naturligtvis handlar det inte bara om att svara på recensioner – du bör också ta feedbacken till hjärtat och arbeta med att förbättra.
Förvandla dåliga recensioner till möjligheter
Sammanfattningsvis är hantering av dåliga recensioner en viktig del för att hålla din återförsäljares rykte starkt. Negativ feedback kan kännas som en hit, men det är också en chans att visa hur mycket du bryr dig om dina kunder.
Genom att vara lugn, svara eftertänksamt och ta itu med varje problem med omsorg kan du förvandla även de hårdaste recensionerna till en möjlighet att bygga upp förtroende och öka försäljningen .
Kom ihåg att varje svar återspeglar din återförsäljare, så gör det positivt!
Vårt omfattande lager inkluderar olika märken och modeller för att passa alla dina behov, hämtade direkt från välrenommerade europeiska leasingföretag, korttidsuthyrningsföretag och återförsäljare:
